Cómo cambiar o cancelar viajes por el coronavirus

Debido a que el coronavirus (COVID-19) continúa causando impacto y gran parte del mundo se encuentra paralizado, la industria turística se está enfrentando a uno de sus mayores retos. Para ayudarte en estos tiempos de incertidumbre, Expedia extendió su programa global de condonación de cargos por cancelación de hospedaje e implementó herramientas de autoservicio, por lo cual ahora es más fácil para los mexicanos cancelar o cambiar sus planes de viaje.

Es importante mencionar que nos estamos centrando en los clientes que viajan en los próximos 10 días. Si tu viaje no es inmediato, visita nuestro Portal de servicio al cliente que cuenta con nuevas herramientas en línea para ayudarte a cambiar o cancelar planes de viaje electrónicamente por ti mismo. Esto es lo que necesitas saber:

Mensaje importante para quienes viajan pronto

Clientes con viajes en mayo:

• Trabajamos de la mano con nuestros proveedores para apoyar a los clientes. Si bien nuestras políticas para mayo son similares a las de abril, hay algunos cambios primordiales de los que debes estar informado:
• Si viajas entre hoy y el 31 de mayo de 2020, tenemos nuevas opciones para cancelar en línea en Expedia.mx/trips Otra opción es llenar el formato de cancelación que aparece aquí: Expedia.mx/travel-alert-refunds.n caso de que ya hayas intentado estas opciones y no te hayan funcionado, y tu viaje empieza en los próximos 10 días, comunícate con uno de nuestros agentes. Estamos haciendo lo posible por atender todas las llamadas que entran a nuestra central telefónica. El volumen ha sido entre cinco y siete veces mayor al promedio, lo que se traduce en cientos de miles de llamadas más de lo normal incluso en los días con más operación. Además, la disposición oficial de trabajar desde casa ha hecho complicado que algunos de nuestros agentes respondan las llamadas.
• Ahora que el impacto del COVID-19 en la industria de los viajes es bien conocido, y que nuestros equipos trabajaron duro para asegurarse de que los clientes puedan administrar su reservación desde nuestras herramientas de autoservicio, estamos retomando algunas de nuestras políticas de cancelación previas. Por ejemplo, si el periodo de cancelación de una reservación de hospedaje es en mayo, esperamos que los clientes se apeguen a este plazo para evitar cualquier penalización.
• Enviamos una notificación a nuestros clientes conforme se acerca el periodo de cancelación, invitándoles a revisar sus planes de viaje e informarnos si quieren cancelar o no.

Te decimos lo que debes saber si reservaste solo hotel (no paquete) en Expedia:

• Si reservaste y pagaste una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020, para hospedarte entre el 20 de marzo de 2020 y el 31 de mayo de 2020, debiste haber recibido un email nuestro para preguntarte si prefieres conservar o cancelar tu itinerario actual. Si decidiste cancelar, podrías obtener un reembolso total o un crédito por el monto total para usar en un viaje futuro. Aunque no es necesario que nos llames, debes cancelar la reservación al menos 24 horas antes de la fecha de check-in para que este proceso se aplique.

• Si reservaste una tarifa no reembolsable para una estancia posterior al 30 de abril de 2020, conforme evolucione esta situación, seguiremos trabajando con los proveedores de viaje para aplicar políticas flexibles según sea necesario.

• Si tus planes de hospedaje se vieron afectados por el COVID-19 y ya pasó la fecha de tu viaje, queremos que sepas que estamos trabajando para ofrecerte una solución y viendo con nuestros socios la posibilidad de otorgarte un crédito. Estamos contactando directamente a los clientes y seguiremos haciéndolo; sin embargo, nos tomará tiempo llegar a todos. Agradecemos tu paciencia y comprensión durante esta época sin precedentes.
• Si reservaste una tarifa reembolsable, visita nuestra página de servicio de atención a clientes para cambiar o cancelar con las herramientas de autoservicio disponibles. Ten a la mano tu número de itinerario o inicia sesión en tu cuenta para ubicar tu viaje.

• TIP: asegúrate de que sea el número de itinerario de Expedia, y no el de la aerolínea ni el del hotel.

En las reservaciones de hotel, los reembolsos pueden tomar hasta 30 días en procesarse debido al gran número de viajes afectados. Si el hotel procesó el cargo, ellos determinarán el plazo del reembolso. Debido al importante aumento de cancelaciones de vuelos en la industria de los viajes, la mayoría de los reembolsos se emitirán en un plazo de 8 semanas, aunque algunos pueden tardar más, dependiendo de la aerolínea.

Te decimos lo que debes saber si reservaste solo vuelo (no paquete) en Expedia:

• Para los clientes con una reservación de vuelo hasta el fin de mayo, les enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarles si desean mantener o cancelar su reservación actual. Se aplicarán los términos y condiciones de los créditos de cada aerolínea específica. Si su vuelo está programado para partir después del 31 de mayo, espere y vuelva más cerca de su fecha de salida para conocer las últimas políticas.
• Para los clientes cuyos planes de vuelo ya fueron perjudicados por COVID-19 y cuya fecha de viaje ya pasó, queremos asegurarles que estamos trabajando con nuestros socios para atender sus necesidades.
• Si su aerolínea canceló su vuelo, estamos trabajando a través de esas reservas con nuestros socios de la aerolínea para emitir créditos cuando corresponda y nos comunicaremos con usted, no hay necesidad de llamar.

Te decimos lo que debes saber si reservaste un paquete en Expedia:

• Trabajamos de cerca con nuestros socios para darte opciones y puedas cancelar tus paquetes de viaje. Si reservaste un paquete, necesitas cancelar cada servicio por separado. En nuestra página de servicio de atención a clientes encontrarás las instrucciones de cómo hacerlo. También estamos contactando a los clientes que viajan pronto para darles información acerca de las opciones para cancelar sus paquetes.

Te decimos lo que debes saber si reservaste una renta vacacional en Expedia:

Si reservaste una renta vacacional con Expedia y tu viaje se vio afectado por el COVID-19, queremos compartirte una actualización importante en la política. Para muchos de ustedes, será necesario administrar los cambios o cancelaciones en nuestro sitio web hermano: Vrbo. Los reembolsos totales para estancias entre el 13 de marzo y el 30 de abril están sujetos a las políticas de cada propiedad, por lo que estamos invitando a los propietarios a ser solidarios en esta época sin precedentes. Te contactaremos de forma directa si tu itinerario se vio afectado.

¿Necesitas o aún quieres viajar a pesar del COVID-19

Lo recomendable es acatar los lineamientos de las autoridades gubernamentales y los organismos oficiales de salud con el fin de disminuir la velocidad de contagio del COVID-19. La seguridad de los clientes es lo más importante; sin embargo, está en tus manos cuidarte a ti y a tu familia. Si a pesar de esto prefieres o necesitas viajar, considera lo siguiente:

• Mantente informado. Como primer paso al planear un viaje, consulta los consejos de viaje y de salud pública para tu destino previsto. Debido a que la situación cambia rápidamente, las aerolíneas pueden cambiar o reprogramar sus vuelos.
• Consulta en tu aeropuerto si hay recomendaciones específicas para los pasajeros. Según el aeropuerto del que salgas o al que llegues, es probable que haya filtros de seguridad adicionales. Es importante que llegues con más tiempo de anticipación de lo normal para hacer el check-in y el abordaje.
• Muchas aerolíneas tienen políticas flexibles para los viajes reservados en abril. Por tiempo limitado debido al COVID-19, algunas de las principales aerolíneas están condonando los cargos por cambio en las reservaciones nuevas que cumplan con ciertos requisitos. Si usas sitios web como Expedia, considera filtrar tu búsqueda para ver resultados con estas aerolíneas.
• Reserva tarifas reembolsables en cualquier estancia de hotel que planees. Muchos hoteles en Expedia están ofreciendo cancelación gratis. Por eso, ahora te damos una forma más fácil de diferenciar las opciones reembolsables de las no reembolsables. Solo necesitas seleccionar “Cancelación gratuita” en el filtro de forma de pago; así, verás opciones dentro de tus fechas y presupuesto. Aunque los precios pueden variar, creemos que lo importante es contar con esa flexibilidad adicional en este momento.

Si viajas para asistir a un evento, confirma que no se haya pospuesto o cancelado.

Más opciones

• Entra a la página del servicio de atención a clientes, donde verás las alertas de viaje más actualizadas y la información sobre cancelaciones y reembolsos de Expedia.
• Consulta las preguntas frecuentes de Expedia para ver las dudas más recurrentes sobre los viajes y el COVID-19, incluyendo los pasos a seguir en futuros viajes.