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Aviso de viaje sobre el coronavirus: Todo lo que debes saber

Toda la industria de viajes está experimentando un aumento sin precedentes en las solicitudes de servicio de los clientes debido al impacto abrumador del nuevo coronavirus (COVID-19). Realmente lamentamos los largos tiempos de espera debido al aumento en los volúmenes de llamadas. Todos los miembros del equipo de Expedia que pueden ayudar están trabajando para agregar más capacidad, opciones de autoservicio y colaborando con nuestros miles de socios de viajes en todo el mundo. Es importante mencionar que nos estamos centrando en los clientes que viajan en los próximos 10 días. Si tu viaje no es inmediato, visita nuestro Portal de servicio al cliente que cuenta con nuevas herramientas en línea para ayudarte a cambiar o cancelar planes de viaje electrónicamente por ti mismo. Esto es lo que necesitas saber:  

Clientes con viajes en mayo:

  • Trabajamos de la mano con nuestros proveedores para apoyar a los clientes. Si bien nuestras políticas para mayo son similares a las de abril, hay algunos cambios primordiales de los que debes estar informado:
  • Si viajas entre hoy y el 31 de mayo de 2020, tenemos nuevas opciones para cancelar en línea en Expedia.mx/trips Otra opción es llenar el formato de cancelación que aparece aquí: Expedia.mx/travel-alert-refunds.n caso de que ya hayas intentado estas opciones y no te hayan funcionado, y tu viaje empieza en los próximos 10 días, comunícate con uno de nuestros agentes. Estamos haciendo lo posible por atender todas las llamadas que entran a nuestra central telefónica. El volumen ha sido entre cinco y siete veces mayor al promedio, lo que se traduce en cientos de miles de llamadas más de lo normal incluso en los días con más operación. Además, la disposición oficial de trabajar desde casa ha hecho complicado que algunos de nuestros agentes respondan las llamadas.
  • Ahora que el impacto del COVID-19 en la industria de los viajes es bien conocido, y que nuestros equipos trabajaron duro para asegurarse de que los clientes puedan administrar su reservación desde nuestras herramientas de autoservicio, estamos retomando algunas de nuestras políticas de cancelación previas. Por ejemplo, si el periodo de cancelación de una reservación de hospedaje es en mayo, esperamos que los clientes se apeguen a este plazo para evitar cualquier penalización.
  • Enviamos una notificación a nuestros clientes conforme se acerca el periodo de cancelación, invitándoles a revisar sus planes de viaje e informarnos si quieren cancelar o no.

Clientes con reservaciones de hospedaje (sin paquetes):

  • Para los clientes que reservaron y pagaron una tarifa de hotel no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020 para estancias entre el 20 de marzo de 2020 y el 31 de mayo de 2020, les enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarles si desean mantener o cancelar su reservación actual. Si decides cancelar, cumples con los requisitos para un reembolso completo o, en algunos casos, un voucher. No es necesario llamarnos, sin embargo, debes cancelar tu reserva al menos 24 horas antes del check-in para ser elegible para esta oferta.
  • Para los clientes cuyos planes de hospedaje ya fueron perjudicados por COVID-19 y cuya fecha de viaje ya pasó, queremos asegurarles que estamos trabajando para atender sus necesidades también. Les agradecemos su paciencia.
  • Para los clientes que hicieron una reservación con tarifa reembolsable, visiten nuestro Portal de servicio al cliente para cambiarla o cancelarla.

Clientes con reservaciones de vuelos (sin paquetes):

  • Para los clientes con una reservación de vuelo hasta el fin de mayo, les enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarles si desean mantener o cancelar su reservación actual. Se aplicarán los términos y condiciones de los créditos de cada aerolínea específica. Si su vuelo está programado para partir después del 31 de mayo, espere y vuelva más cerca de su fecha de salida para conocer las últimas políticas.
  • Para los clientes cuyos planes de vuelo ya fueron perjudicados por COVID-19 y cuya fecha de viaje ya pasó, queremos asegurarles que estamos trabajando con nuestros socios para atender sus necesidades.
  • Si su aerolínea canceló su vuelo, estamos trabajando a través de esas reservas con nuestros socios de la aerolínea para emitir créditos cuando corresponda y nos comunicaremos con usted, no hay necesidad de llamar.

Clientes con reservaciones de paquetes:

  • Trabajamos de cerca con nuestros socios para darte opciones y puedas cancelar tus paquetes de viaje. Si reservaste un paquete, necesitas cancelar cada servicio por separado. En nuestra página de servicio de atención a clientes encontrarás las instrucciones de cómo hacerlo. También estamos contactando a los clientes que viajan pronto para darles información acerca de las opciones para cancelar sus paquetes.

Si reservaste una renta vacacional con Expedia y tu viaje se vio afectado por el COVID-19, queremos compartirte una actualización importante en la política:

  • Para muchos clientes, será necesario administrar los cambios o cancelaciones en nuestro sitio web hermano VRBO. Los reembolsos totales para estancias entre el 13 de marzo y el 30 de abril están sujetos a las políticas de cada propiedad, por lo que estamos invitando a los propietarios a ser solidarios en esta época sin precedentes. Te contactaremos de forma directa si tu itinerario se vio afectado.

Aunque estamos ajustando nuestras operaciones y políticas lo más rápido posible, te pedimos paciencia. Si no viajas en los próximos 10 días, llámanos más adelante para que podamos dar prioridad a los casos más urgentes y resolverlos antes. Agradecemos tu comprensión. En estos momentos, nuestra prioridad es la salud de nuestros clientes. En Expedia nos preocupamos por ti.

 

Enlaces importantes


 

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si ya tengo el viaje reservado y quiero cancelar o cambiar mis planes como resultado del COVID-19?

  • Estamos experimentando volúmenes sin precedentes en nuestros centros de llamadas en todo el mundo, por lo que es difícil comunicarte con nosotros, tanto con Expedia como con nuestros socios. Para ahorrarte algo de tiempo, dirígete a sus páginas de la política en línea donde se publica toda la información sobre el estado de cualquier viaje reservado.
  • Visita nuestro Portal de servicio al cliente para obtener más información sobre las políticas disponibles para tu viaje.
  • Aunque puedes cambiar tu reservación en línea en muchos casos, llámanos si te resulta imposible hacerlo.
  • Busca las posibles fechas para cambiar tu reservación de viaje de acuerdo con la cobertura de la política del hotel o la aerolínea. Pueden cambiar o agregarse políticas en cualquier momento, por lo que se recomienda revisarlas antes de volver a reservar.

¿Cómo puedes saber si calificas para obtener los beneficios establecidos en las políticas?

  • Aunque las políticas varían según el socio, muchos de ellos cubren los viajes hacia las zonas altamente afectadas hasta el final de mayo. Las fechas y los destinos cambian frecuentemente, conforme se obtiene más información acerca de la situación, por lo que es muy importante que las personas consulten a su aerolínea u hotel si tienen un viaje próximo.
  • Algunos hoteles están ofreciendo diferentes políticas flexibles. Además, si hiciste tu reservación por medio de Expedia, tenemos nuestra propia política flexible para todas las reservaciones de hoteles hasta el final de marzo, con la que nosotros pagaremos cualquier cargo por adelantado e intentaremos facilitarte el proceso en la mayor medida posible.

Qué pasa si ya tengo un viaje reservado?

Puedes seguir los siguientes consejos para evitar contratiempos durante tu viaje:

  • Revisa si existe alguna instrucción de viaje específica para los pasajeros en tu aeropuerto local. Según el aeropuerto de salida o el aeropuerto de llegada, es posible que existan algunas revisiones de seguridad adicionales, por lo que te conviene llegar con suficiente tiempo de anticipación para hacer el check-in sin contratiempos.
  • Mantente al tanto de los avisos de viajes más recientes, en caso de que tu origen o tu destino se vean afectados por el coronavirus. Revisa los avisos con frecuencia para tener tiempo de ajustar tus planes en caso necesario.
  • Si quieres hacer algún cambio, estamos aquí para ayudarte. Visita nuestro Portal de servicio a clientes para conocer tus opciones.

¿Puedo obtener un reembolso incluso si mi reservación es no reembolsable?

  • Las políticas varían según la aerolínea. Muchas están aplicando políticas flexibles y ofrecen créditos de vuelo para viajes no reembolsables programados entre hoy y finales de mayo, eliminando los cargos por cambio o cancelación. La forma más sencilla de saber si tu vuelo entra en esta política es consultarlo directamente en el sitio web de la aerolínea.
  • En algunos casos, las aerolíneas están obligadas a reembolsar si el vuelo se cancela, o si tiene un retraso significativo provocado por ellos y no se ofrece ningún vuelo alternativo. Para que esto aplique, el cliente normalmente debe tener un boleto vigente para ese vuelo al momento de que la aerolínea hace la cancelación. Si el vuelo sigue en pie y el pasajero decide cancelar un boleto no reembolsable, los reembolsos y créditos quedan a discreción de las aerolíneas y sus políticas.
  • Si consideras que calificas para obtener un reembolso y en su lugar recibiste un crédito de la aerolínea, contáctanos y analizaremos la situación contigo y la aerolínea.

¿Cuándo obtendré mi reembolso?

En las reservaciones de hotel, los reembolsos pueden tomar hasta 30 días en procesarse debido al gran número de viajes afectados. Si el hotel procesó el cargo, ellos determinarán el plazo del reembolso. Debido al importante aumento de cancelaciones de vuelos en la industria de los viajes, la mayoría de los reembolsos se emitirán en un plazo de 8 semanas, aunque algunos pueden tardar más, dependiendo de la aerolínea.


¿Cuáles son los consejos generales para las personas que todavía necesitan o quieren viajar a pesar del coronavirus?

Todas las personas que viajan deben seguir las indicaciones de las autoridades de gobierno y salud pública para reducir la propagación del COVID-19. La seguridad de los clientes es lo más importante; sin embargo, depende de ti decidir qué es lo mejor para ti y tu familia.

  • Como primer paso al planear un viaje, consulta los Consejos de viaje y de salud pública para tu destino previsto. Debido a que la situación cambia rápidamente, las aerolíneas pueden cambiar o reprogramar sus vuelos.
  • Por tiempo limitado, varias aerolíneas están haciendo exenciones en el pago de tarifas por cambios en determinados vuelos reservados en marzo, por lo que te sugerimos realizar un filtro para esas aerolíneas siempre que sea posible. Asegúrate de leer los términos y condiciones de tu boleto antes de hacer cualquier compra.
  • La mayoría de nuestros hoteles ofrecen cancelación gratuita, por lo que puedes elegir las tarifas reembolsables. Solo tienes que buscar el mensaje que dice "cancelación gratuita" durante tu búsqueda. Aunque los precios pueden variar, creemos que lo importante es contar con esa flexibilidad adicional en este momento.

¿Cuál es la mejor manera de encontrar vuelos que tengan políticas de cambios flexibles o que sean reembolsables?

Debido a la aparición del COVID-19, muchas de las aerolíneas que tenemos como socios confiables están eliminando los cargos por cambios para las reservaciones nuevas que reúnan los requisitos*, por lo que puedes elegir un filtro para mostrar únicamente estas aerolíneas durante tu búsqueda.

*Las tarifas, los cargos, las reglas y las ofertas pueden cambiar sin previo aviso. Consulta directamente las políticas de cada aerolínea para revisar los requisitos para calificar.


¿Cómo puedo mantenerme informado sobre la situación del COVID-19?

Al tomar cualquier decisión, asegúrate de basarte en los hechos. Las fuentes de información más confiables son los sitios web gubernamentales, como los siguientes: